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极目新闻记者王荣海
实习生 张琪悦 郭昊宇
4月18日，武汉市治庸办通报了2021年3月份“双评议”结果，多位市民反映洪山区社保处等单位对外咨询电话长期无法接通。4月20日，极目新闻记者来到洪山社保处回访整改进展。
针对武汉“双评议”指出的问题，洪山社保处表示，将增设咨询电话的接线人员，同时通过线上咨询等方式多维度化解咨询电话忙线的问题。洪山社保处负责人介绍，洪山辖区参保规模超180万人次，流动人口多；参保单位3.6万家，3到5人的小微企业众多；社保咨询较为特殊，很多区参保群众因居住地在洪山区，也会拨打该处对外咨询电话进行咨询，导致该处对外咨询电话咨询量非常大，遇到新政策颁布等情况，咨询量还会更大。该处电话接听人员每天几乎不间断接听电话，并且每天都会做接听记录，平均每人每天接听300通电话，前一通电话刚挂就会有新的电话打进；平均每通电话时长约1.5分钟，但有时遇到群众咨询问题复杂需要后台系统查询核实，通话长达十几分钟之久。
今年2月底，洪山社保处与电信公司联系，了解到由于电话咨询量大，尤其是上午9:00到10:30和下午14:30到16:00这样的高峰时段拨打人数多，有时候一分钟内会有5、6人同时拨打，会导致出现“您拨打的号码有误……”等等类似的提示音，给拨打电话的人造成该处咨询电话错误或无人接听的误解。
据统计，其中有超三成的咨询电话是询问医保相关业务，目前虽已成立医保局，但业务还没有完全划分开来，占用了该处咨询电话资源。
洪山社保处积极采取措施，目前该处已安排三人接听咨询电话，联系电信增加了彩铃提示音业务，避免因电话提示音错误造成拨打电话的人误以为无人接听；设置自动回复短信提示，告知如电话未接通可使用“武汉人社”微信公众号互动交流栏目中的12333在线咨询，也可以将问题发至我处邮箱hssb87223125@163.com，多维度化解咨询电话忙线的问题，据统计，平均每月通过邮箱咨询和办理业务超500人次；另外，该处也按照市人社局统一安排部署，线上线下推广宣传“武汉人社”微信公众号和12333在线咨询在线咨询功能，缓解电话咨询压力。
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